사업 성패는 직원교육이 좌우
보통 식당에서 어느 음식이 맛있을 경우, 더 달라고 말하기에는 체면상 어려울 때가 많다. 이 때 손님이 말하기 전에 웨이트리스가 먼저 다가와 “더 드시겠어요?”라고 묻는다면 손님의 입장에서는 크게 반가울 것이다. 실제 서울의 대중식당 중에는 이런 영업방식으로 큰 성공을 거둔 사례가 많다. 이런 식당의 종업원들은 원래부터 마음이 좋아 퍼주는 것일까. 절대 그렇지 않다. 식당 주인이 철저히 교육을 시켰기 때문이다.
“손님이 더 달라고 하면 더 드려라”는 좋은 영업방침이다. 그러나 “손님이 말하기 전에 먼저 다가가 더 잡수시겠냐고 물어라”고 종업원을 교육시킨 음식점 주인은 비즈니스에 철학이 있는 사람이다. 비즈니스맨들은 누구나 사업이 번창하기를 바란다. 그러면서도 종업원이나 직원교육은 별로 신경을 쓰지 않는다. 날씬해지기를 원하는 여성이 다이어트나 운동을 하지 않는 것과 마찬가지다. 비즈니스의 성패는 직원교육에 얼마나 정성을 기울이느냐에 달려있다.
‘진실의 순간’
서비스라고 다 같은 서비스가 아니다. 차별화된 서비스만이 산다. 차별화된 서비스를 위해 가장 강조돼야 할 것은 고객철학이다. 기업의 모든 구성원은 철저하게 고객을 위주로 생각하는 철학이 몸에 배어있어야 한다. 이를 위해 선행돼야 할 것은 사원 만족이다. 내부 고객 즉, 사원을 만족시키는 것이 고객 철학의 밑바탕이다. 즐겁게 일하는 직원만이 고객을 즐겁게 해줄 수 있다.
‘진실의 순간(Moment of truth)’이라는 게 있다. ‘특정자원’과 접촉해 회사나 제품에 대한 고객의 인상에 결정적인 영향을 미치는 15초 내외의 순간을 가리킨다. 종업원과 고객이 접촉하는 순간, 고객이 우편물을 받아드는 순간, 고객의 전화를 받는 순간에 일어난다. ‘진실의 순간’이 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에 소위 곱셈의 법칙이 적용되기 때문이다. 기업에서 고객에게 여러 번 양질의 서비스를 제공했지만 단 한번만 나빠도 숫자에 0을 곱한 것처럼 한 순간에 고객을 잃고 만다. 제품이 아무리 좋더라도 세일즈맨 등 일선 사원들의 대고객 태도가 좋지 않다면 고객은 떠나버린다.
스칸디나비아 항공사의 경우 ‘진실의 순간’을 찾아내고 집중관리한지 1년만에 800만달러의 적자기업에서 7천만달러의 흑자기업으로 탈바꿈했다. ‘진실의 순간’이 회사의 성공을 좌우하는 관건이 될 수 있음을 보여주는 좋은 예다.
애프터서비스
세일즈에는 강하지만 애프터서비스에는 약한 것이 한인비즈니스맨의 특징이다. 물건을 팔 때는 매우 적극적이다가 물건을 판 후에는 안면을 바꾸는 일이 많다는 말이다. 특히 반품거래에 약하다. 사 간 물건을 다른 것과 바꾸려고 다음날 들고 가면 어제 친절했던 그 얼굴은 곧 사라진다. 오히려 손님에게 잘못이 있다는 책임전가론을 펴는 경우도 가끔 있다.
비즈니스에서 가장 중요한 것은 손님의 불만을 속시원하게 해결해 주는 일이다. 산 물건에 하자가 있어 다음 날 다시 찾아갔을 때 가게주인의 얼굴빛이 변한다면 비즈니스맨 자격이 없다. 문제가 생겼을 때에 어떻게 처리하느냐에 따라 단골손님이 되느냐 안 되느냐가 결정된다. 상술이 뛰어난 비즈니스맨은 오히려 문제가 생기는 것을 환영한다. 고객과 가까워질 수 있는 기회이기 때문이다.
(자료:한국일보)
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