캐나다 국세청(CRA)이 과거의 고질적인 서비스 지연과 오안내 논란을 뒤로하고, 인공지능(AI)과 디지털 도구를 전면에 내세운 새로운 세금 신고 시즌을 맞이한다.
2월 23일 온라인 신고 시작, “상담원 연결 30분 내로”
CRA는 오는 23일(월)부터 2025년 귀속분 개인 소득세 신고 접수를 시작한다고 발표했다. 올해 CRA의 최대 목표는 ‘고객 경험 개선’이다. 지난해 상담원 연결 대기 시간이 지나치게 길다는 비판을 수용해, 기존 3,500명의 상담원에 더해 1,500명의 인력을 추가로 채용 중이다. CRA 측은 피크 시즌에도 상담원 연결까지 대기 시간을 30분 이내로 유지하고, 문의 전화의 70% 이상을 즉시 처리한다는 방침이다.
종이 대신 디지털, 통지서 우편 발송 중단 및 AI 챗봇 확대
올해부터는 대대적인 디지털 전환이 이루어진다. 우선, 세금 신고 후 발송되던 종이 형태의 ‘평가 통지서(Notice of Assessment, NOA)’ 우편 발송이 원칙적으로 중단되며, 모든 납세자는 ‘CRA My Account’를 통해 온라인으로 확인해야 한다. 또한, 기존의 단순 안내 챗봇 ‘찰리’를 은퇴시키고, 지난해 3월 도입한 ‘생성형 AI 챗봇’의 기능을 대폭 강화했다. 이 AI는 24시간 내내 복잡한 세무 질문에 답변하며, 상담원 교육 강화 등을 통해 정보 제공의 정확도를 90% 이상으로 끌어올렸다고 CRA는 설명했다.
“전화기 붙잡고 있을 필요 없다”, 본인 인증 및 계정 복구 간소화
계정 관리 시스템도 사용자 친화적으로 바뀌었다. 이전에는 비밀번호를 잊어버리거나 계정이 잠기면 반드시 상담원과 통화하거나 우편으로 보안 코드를 받아야 했지만, 이제는 정부 발행 신분증을 활용한 온라인 본인 인증이나 보안 질문 답변을 통해 즉시 계정을 복구할 수 있다. 또한 ‘CRA My Account’ 내에서 상담원과 실시간으로 대화할 수 있는 ‘라이브 챗’ 서비스 시간도 평일 오전 8시부터 오후 8시까지로 연장되어 납세자들의 편의를 도울 예정이다.
디지털 행정의 명암, ‘효율성’ 속에 숨은 ‘사각지대’ 살펴야
CRA의 이번 개편은 “만성적인 행정 마비를 기술로 돌파하겠다”는 강력한 의지의 표현이다. 특히 상담원 오안내율이 17%에 불과했다는 과거 감사의 굴욕을 씻기 위해 AI를 도입하고 교육을 강화한 점은 긍정적이다. 하지만 종이 통지서와 우편 안내가 사라지는 ‘디지털 온리’ 정책은 컴퓨터 사용이 익숙지 않은 고령층이나 취약계층에게는 또 다른 장벽이 될 수 있다. CRA가 공언한 ‘정확도 90%’가 실제 복잡한 세무 상황에서도 유지될지, 그리고 디지털 소외 계층을 위한 오프라인 지원책이 충분히 병행되고 있는지 꼼꼼한 모니터링이 필요하다.
토론토 중앙일보
