손님입장에서 운영해야 성공한다 비즈니스 키웁시다

“고객이 문을 나설때 어떻게 느끼는가” 손님입장에서 운영해야 성공한다 서비스 “우리는 최고”라는 자기도취보다는 “당신은 최고”라는 평 듣도록 노력 “식당주방을 손님이 보게 한다” 벽을 유리로 설치한 업체 ‘장사진’ 버려야할 음식은 과감히 버려야 “고객이 옳은지 그른지를 우리가 판단할 필요는 없다. 중요한 것은 고객이 우리 매장을 떠난뒤 어떻게 느끼며 생각하느냐다” 서비스업에 종사하는 사람들에게 십계명과 같은 말이다. 음식점 성공비결 식당을 예로 들어보자. 줄을 설 정도로 손님이 많은 음식점의 공통점은 맛이 좋고 서비스정신 이 남다르다는 것이다. 거의 어김없이 손님을 정중하고 반갑게 맞이하며 손님이 부르기 전에 손님이 무엇을 필요로 하는지 미리 알아 챙겨 준다. 그런 식당은 음식값이 다소 비싸더라도 연일 손님들로 붐비는데 음식 하나 하나에 서비스 하나 하나에 감동을 듬뿍 담아 팔기 때문이 다. 수년전 미국 LA한인타운에서 화제가 된 한 대중식당을 소개한다. 이 식당 주인은 식당을 열기 전에는 요식업과는 전혀 무관한 사람으로 그의 성공비결은 LA한인언론에 보도되기도 했다. 업 주 A씨의 소신은 ‘손님입장에서 꾸려나가는 식당’이다. 그는 이를 위해 주방의 벽을 유리로 설치해 손님들이 앉아서도 훤히 들여다 볼 수 있도록 했다. 주방을 공개해 위생에 대한 손님들 의 우려를 말끔히 씻어주겠다는 A씨의 생각은 그가 손님으로서 식당에 드나들 때마다 느꼈던 아쉬움에서 시작된 것이다. 주방을 공개해 놓으니까 손님들이 좋아할뿐만 아니라 종업원들은 또 그들 나름대로 청결에 더욱 신경을 쓰지 않을 수 없게 됐고 매상도 덩달아 뛰게 되었다. 순두부 음식점으로 이름을 날리는 어느 LA 한식당 주인의 철학은 ‘버려야 할 것은 철저히 버 린다’는 것. 한번 손님 식탁에 올린 반찬은 물론 밥도 지은지 30분이 넘으면 내놓지 않는 것을 원칙으로 삼았는데 이 소문이 퍼지면서부터 손님이 크게 늘었다고 한다. 또 단골이 많은 식당의 공통점 중의 하나가 주인이 주방에만 매달리지 않고 손님들과 인사를 나누는 것이다. 주인이 직접 “필요한 것이 없느냐”고 자상히 물을 때 손님들은 기분이 좋아질 수밖에 없으며 그런 식당은 번창할 수밖에 없다. 고급 레스토랑에 자주 가는 어느 교민이 그 식당을 단골로 삼게된 계기를 소개한다. 발단은 웨이터가 자신이 주문한 음식 대신 다른 음식을 가져온 실수를 저지른 것이다. 웨이터는 아주 미안하다며 원래 주문한 음식을 다시 만들어 왔다. 그는 일행보다 다소 늦었지만 그런 대로 식 사를 즐길수 있었다. 그런데 식사가 끝나자 웨이터가 메뉴판을 가져왔다. 실수에 대한 사과의 표시로 디저트나 와인을 서비스로 제공하겠다는 것이다. 주문도 제대로 못 받는 어설픈 식당이 란 인상을 갖고 식당 문을 나설 수도 있었는데 몇 달러 안 되는 디저트 때문에 그 식당에 대 한 이미지가 확 바뀌었다고 한다. 전화만 잘 받아도 매출이 크게 는다 전화서비스 하나로 고객들을 감동시켜 매출이 크게 증가한 업체들도 있다. 미 LA의 한인업체 들 중에는 무료장거리전화 가동은 물론이고 24시간 전문가의 건강상담까지 제공하는 업체도 등 장했다. 한인들의 정서상 친절한 전화서비스가 이미지 제고는 물론 매출에도 영향을 미칠수 있 다는 판단 때문이다. LA 한인사회에서 드물게 콜센터를 가동중인 ‘YS 헬스’의 경우, 전담직원을 10여명으로 크게 늘리고 주 6일 전국 각지에서 걸려오는 고객들의 궁금증을 풀어주며 호평을 받고 있다. 얼마전 에는 간호사를 채용, 전문적인 건강상담도 해주고 있다. 건강식품이 주종인 이이 업체는 “고객들 이 건강에 대한 다양한 질문을 해와 간호사 상담제를 도입하게 됐다”며 문의가 계속 증가하고 있다고 말했다. 이 업체의 경우 ‘받는 전화’에만 그치지 않는다. 현재 확보한 1만명의 고객리스 트를 활용, 전담직원 2명이 매일 70여 고객에게 전화해 서비스를 체크한다. 제품의 만족도와 불 만사항, 건강상태 등을 주로 물으며 향후 서비스 개선과 제품 개발에 이를 최대한 반영할 예정 이다. 보이스메일이 아닌 전담직원들이 직접 주 7일 24시간 문의에 답하는 곳도 늘어나는 추세다. LA한인타운의 크레딧카드 서비스업체인 ‘뱅크카드 서비스’의 경우, 20여 직원이 교대로 하루 24시간 고객들의 문제를 해결해 준다. 24시간 영업점이 늘어나면서 야간이나 새벽문의가 급증 하기 때문이다. 크레딧카드 서비스업체인 CCPC의 경우, 전화를 건 고객들을 잠시라도 기다리지 않게 한다는 것을 서비스 철칙으로 삼는다. 고객들은 연결음이 1분 이상 지속되기 전에 다른 직원들의 목소리를 듣게 된다는 것이다. 호텔을 예로 들어보자. 호텔은 주로 객실과 음식을 팔지만 고객은 호텔에서 숙박한 후 갖는 이미지를 사는 것이다. 호텔고객의 이미지는 서비스 질에 의해 결정된다. 서비스의 질은 첫 고 객을 기존고객으로, 기존고객을 영구고객으로 확보하는 열쇠다. 손님을 다시 오게 하는 것은 객 실이나 음식이 전부가 아니다. 손님 숙박기간중의 객실 청결도와 분위기 및 직원 매너 등의 서 비스가 크게 좌우한다. 손님들의 인상은 시간이 지날수록 사그러들기 때문에 그 인상을 오랫동 안 남게 하기 위해서는 감동적인 서비스를 제공해야 한다. 그렇다고 해서 서비스가 꼭 거창하 거나 비용을 많이 들일 필요는 없다. 섬세하고 편안하면 된다. 양변기의 뚜껑에 둘러놓은 ‘위생 처리 되었다’는 띠, 랩으로 깔끔하게 싼 물컵, 휴지의 끝을 삼각으로 접어 처리한 것 등 비록 사소한 것이지만 이를 통해 손님에게 ‘우리 호텔이 왜 있는가’를 확인시켜 주는 것이다. 서비스 란 손님에 대한 배려다. 외국에 나가 길을 물었을 때 누군가가 가던 길을 멈추고 목적지를 쉽게 찾을수 있도록 근처까 지 안내해 주었다면 그 도시 사람의 친절함에 감동해 앞으로도 그 도시를 다시 찾고 싶어질 것 이다. 고객과의 관계도 마찬가지다. 고객이 하나 혹은 두개를 기대하고 있을 때 다섯개를 챙겨 준다면 그 고객은 틀림없이 단골고객이 될 것이다. 업소 문을 나설 때 고객의 기분이 좋아야 그 비즈니스는 성공한다. 어떻게 고객의 마음을 사 로잡을 것인가. 주인이 아닌 손님의 눈으로 보면 무엇이 더 중요하고 덜 중요한지가 분명해진 다 ‘우리는 최고다(We’re number one)’와 ‘당신은 최고다(You’re number one)’ 사이에는 커다란 차이가 있다. 스스로 최고라고 자신하는 것은 당신은 최고라는 고객의 평가가 있은 후에야 가 능한 것이다. (자료:한국일보)